三、对有关报纸报道的分析

围绕索尼CCD问题和由于CCD感光元件导致其他日系数码相机出现问题，多家报纸媒体纷纷进行报道。（表4）从报道内容看，媒体对此事件报道多以中性的立场出现。

索尼CCD事件的初期，也就是尼康相机出现CCD问题的时候，最早进行报道的平面媒体是《中国计算机报·i周刊》，于2004年4月28日对此进行了报道，但报道中对于问题画面到底是由于产品本身的设计缺陷所致，还是软件设置问题甚至是拍摄者自身所引起的，并没有定论。

索尼CCD事件的中期即2005年10月3日索尼发表声明后，10月11日《京华时报》记者王雪瑾发表了题为“索尼十二款产品连出故障，承诺提供免费维修”的文章，并公布了维修的索尼数码相机和数码摄像机型号。同天，《竞报》刊登了记者陈晓晨 “日系相机三巨头纷纷召回问题相机”的文章。之后，索尼CCD事件逐渐受到报纸媒体的关注。紧接着《京华时报》另一名记者熊海燕对此事件进行了“日数码机在华遭遇信誉危机”、“问题数码相机让对手受益”、“索尼问题产品再扩大”等多次跟踪报道。不到10天的时间索尼问题频频在《京华时报》中出现并通过《京华时报》被慧聪网、YAHOO网、人民、中国营销传播网、PS SHOW网、新华网等各大网站转载。《国际金融报》10月17日刊登了一篇名为“70款日系数码相机同上黑名单”的报道，紧接着10月18日又刊登了题为“日系DC风波未影响销量”的报道，且这两篇文章均在其第一版。《新京报》在10月12日至24日的两周内，共发表相关文章四篇，依次为《日四大家族数码摄照产品CCD元器件出错》、《日系DC大面积生病 索尼富士被指罪魁祸首》、《“罪魁”索尼未遭厂商倒戈》、《索尼问题相机免费维修限一次》。纵观整个事件，除了索尼CCD本身出现故障的事实外，《新京报》对其“检测收费”的报道在一定程度上加剧了对索尼公司形象的负面影响。这些都使该事件成为媒体和大众关注的热点。
在上述所有的报道中，强调“日系相机”的文章占到60%以上，而以“索尼CCD问题”为题的不到30%，事情因索尼CCD质量而起，但媒体关注的焦点均在日系企业危机上。

表4 对索尼事件进行报道的各主要报纸报道量

四、企业的公关对策
索尼公司的公关对策
总的来说对于这次危机事件的处理，索尼公司的反应是积极和主动的，主要表现在以下几点：
1、积极和相关政府部门及业务伙伴联系，取得支持

2005年9月26日尼康做出官方声明后，索尼首先立刻和消费者协会取得了联系，向消费者协会汇报了问题和解决策略；与此同时，向相关业务伙伴说明情况得到他们的支持；此外，在公告发布前，索尼的产品部门已经做好了备货的准备，客服部门已经做好了接受咨询的安排，公关部门则做好了告知媒体的准备。

2、联合业务伙伴对公众发布声明和解决办法，体现诚意并承担责任

10月3日索尼公司作出了免费更换索尼数码照相机、数码摄像机成像元器件的通知，免费维修和更换CCD原部件的服务。
10月10日，索尼公司对于原有声明作出修改，在“问题产品”的名单中新加入了DCR-PC101E、DCR-PC104E、DCR-PC105E、DCR-PC108E、DCR-DVD101E等多款数码摄像机产品。

3、建立畅通的媒体渠道

10月15日在索尼CCD事件高危期，索尼（中国）有限公司传媒公共关系部经理张云泽做客新浪表示：索尼会高度关注自己的质量并不断完善质量的提升，是在特殊的情况下发生的极少现象，广大的用户可以继续放心使用索尼的产品。为了最大限度的保障顾客的利益，在顾客满意的角度发布了公告，并提供长达五年的免费维修，今后在质量方面会以最高的标准要求其生产的产品，以及以最高的要求来为用户提供满意的服务。

10月20日下午7时，索尼公司向新浪科技发来声明，就此间媒体报道的“索尼问题产品再扩大 波及PDA和商用摄像机”和“索尼数码相机“免费维修”要收取250元检测费用”做出说明。

4、制造新热点，转移视线

2005年11月4日索尼推出全球首款采用1030万有效像素大尺寸CMOS影像传感器的准专业级数码相机Cyber-shot DSC-R1。同天，索尼（中国）有限公司在北京隆重举行“影像弈术——2005年秋冬索尼Cyber-shot数码相机新品发布会”。这场在北京拉斐特城堡酒店进行的发布活动上，索尼不仅重拳推出了其本年度最具特色的四款新品——DSC-R1、DSC-N1、DSC-T9和DSC-M2，还将旗下全线产品集中展示。

但是，此次危机应对唯一不足之处，是在危机处理执行过程中索尼公司内部管理出现了一些差错，造成了第二次检测收费事件的危机。但是索尼公司在危机处理中和媒体还是建立了一个畅通的沟通渠道，防止了部分媒体负面扩大报道，最终平息了整个事件。

尼康公司的公关对策
索尼的这次危机是因为尼康D70而浮出水面，主要因为尼康D70的售后服务问题造成了消费者的不满，影响范围扩大后，尼康发表了公告。

2005年9月26日，尼康公司就自己旗下的D2H、F55、D70数码单反产品出现的问题发表声明：此三种型号的相机控制测光的电子组件在少数情况下会发生问题，并表示无论相机是否过保修期都将提供免费维修。

10月10日，尼康公司再次贴出通知：部分COOLPIX5700、COOLPIX SQ以及COOLPIX 3100的感光元件会导致数码相机呈现“影像全黑”、“影像损坏”等问题，并且提供对上述“问题产品”的免费维修服务。

富士公司的公关对策
10月3日，富士中国在其官方主页发表声明：宣布对旗下销售的出现CCD故障的部分问题相机提供延长CCD部件免费维修期，并进行无偿维修。

佳能公司的公关对策
10月7日，佳能中国在官方主页发表声明：部分数码照相机和数码摄像机在个别情况下，会出现因CCD失常从而导致图像有时变形失真或不显示等现象，对于问题产品佳能公司将提供免费维修服务。

JVC公司的公关对策
10月10日，JVC中国发表官方声明：极个别摄像机在高温高湿的使用环境下，摄像机中的图像传感器（CCD）有可能出现不稳定现象。在JVC公司所生产的某些型号摄像机中，由于这种图像传感器（CCD）的原因出现上述症状时，即便过了保修期，也将提供一次免费的维修服务。

柯尼卡美能达公司的公关对策
10月11日，柯尼卡美能达也在其官方主页发表声明：宣布发现在2002年10月——2004年3月期间生产的一些数码相机中存在着某个问题，并指出是CCD问题引起的，对于这些产品，柯尼卡美能达提供免费维修。

奥林巴斯公司的公关对策
10月13日，奥林巴斯日本公司宣布：其曾经销售的数码相机CAMEDIA C-5050 ZOOM ，会因为感光元件的问题而产生故障现象。并将针对发生症状的产品免费修理。

理光公司的公关对策
10月14日，理光公司发布对10款数码相机进行特别维修处理的公告。这些CCD存在问题的数码相机在拍摄时，其表现为LCD显示屏不显示图像或画面凌乱而不能拍摄。对于故障的数码相机，理光公司将延长保修期，提供免费修理。

?? ?总的来说，在这次突发危机事件中，日系企业的应急措施可圈可点。主要表现在对消费者描述问题的口径一致，态度诚恳，行动迅速，及时坦诚公布问题，积极主动解决问题等方面。

 

附录：
一、关于免费更换索尼数码照相机、数码摄像机成像元器件的通知
（适用产品型号追加 2005年10月10日更改）
尊敬的索尼数码照相机、数码摄像机用户：
首先感谢您对Sony及索尼产品的一贯支持！
最近我们发现极少部分由索尼（中国）有限公司经销的、采用2002年10月至2004年3月期间生产的成像元器件(CCD:电荷耦合器件)的索尼数码照相机、数码摄像机产品有出现以下状况的可能：

当该产品处于拍照/拍摄状态时，其液晶显示屏/或电子取景器会出现图像扭曲或无图像的情况。
我们已确定这种情况仅发生于极少数的产品。但如果产品被暴露在高温或潮湿环境下，该状况发生的可能性将有可能会增加。

从维护顾客利益及“顾客满意”的角度出发，索尼（中国）有限公司将为产品出现以上状况的用户提供保修期以外的次数为一次的成像元器件(CCD:电荷耦合器件)免费维修服务，没有出现以上状况的产品的检查与预防性零件更换不适用本免费维修服务。本次免费维修服务在公告发布后5年内有效。

同时，为了公平的对待出现前述状况的用户，对于曾经在索尼（中国）有限公司指定维修网点接受过型号在适用的范围内、由于前述状况导致的收费维修服务的用户，我们将返还当时的维修费用。请您到原受理维修的索尼（中国）有限公司指定维修网点申请退还当初的维修费用。申请费用返还的同时请随身携带原维修单据、单据签字人的身份证和付费发票的原件。
上述维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。

中国大陆地区适用本通知所述相关措施的产品型号包括：
1、数码照相机：
DSC-P52、DSC-P7、DSC-P71、DSC-P72、DSC-P8、DSC-P92、DSC-P10、DSC-F717、DSC-V1
2、数码摄像机：
CCD-TRV107E、CCD-TRV218E、DCR-TRV18E、DCR-TRV19E、DCR-TRV22E、DCR-TRV25E、DCR-TRV27E、DCR-TRV33E、DCR-TRV38E、DCR-TRV250E、DCR-TRV340E、DCR-TRV740E、DCR-TRV940E、DCR-HC15E、DCR-HC20E、DCR-HC30E、DCR-PC101E、DCR-PC104E、DCR-PC105E、DCR-PC108E、DCR-DVD101E、DCR-VX2100E
*掌上电脑“CLIé”:索尼（中国）有限公司未曾经销过。
*专业数码摄像机：索尼（中国）有限公司未曾经销过适用型号。
对以上适用范围内的产品，可以联络我们的免费咨询服务热线获取进一步信息：
索尼互动中心 免费咨询服务热线： 800 820 9000
服务时间： 09：00-21：00（周一至周六） 09：00-18：00（周日）
*索尼（中国）有限公司将同时为购自中国大陆以外地区或国家、在中国大陆使用中有同样需求的用户（型号在适用的范围内）提供同样的免费维修服务。
感谢您的理解和支持！
索尼（中国）有限公司
顾客互动及服务本部
2005年10月3日

二、索尼公司就“索尼问题产品再扩大 波及PDA和商用摄像机”一事做出说明

有关近日在媒体中出现的所谓“索尼问题产品再扩大”的新闻，索尼(中国)有限公司特此声明：索尼公司并没有在昨日宣布新的CCD故障产品，提供免费维修服务的产品范围并没有扩大，索尼(中国)有限公司提供的免费维修产品范围仍然以10月3日发布在索尼(中国)官方网站上(www.sony.com.cn)的公告内容为准。

特此声明！

索尼(中国)有限公司
2005年10月20日

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