( 来源：大众日报　作者：韩相笃 2005.06.28)

“2005国产轿车消费者满意度调查”结果5月24日在京隆重揭晓。一汽轿车的产品Mazda6以典雅而充满活力的造型、卓越的产品性能、宽敞的空间布置和过硬的产品质量等，再次荣获轿车领域唯一的“2005消费者最满意的车型”称号，同时也以总分第一名荣获了“最佳中高级轿车奖”。日前我们应邀来到该公司。 　　我们兴致勃勃地参观了Mazda6生产线后，与该公司总经理山田宪昭（以下简称山田）和副总经理于洪江（以下简称于总）进行了深入交流。 　　于总：大家知道，我们一汽马自达汽车销售有限公司刚刚成立不久。3月份，山田宪昭先生任公司总经理。我们对山东市场非常重视，已作了充分的准备，所以有问题尽管问。同时希望各位在长春期间过得愉快。 　　山田：我是山田，担任一汽马自达汽车销售有限公司总经理职务，我代表公司所有员工对各位的到来表示欢迎。 　　今天见到大家很高兴，山东是Mazda6的重要市场。山东和江苏、上海的销量彼此差不多，所以扩大山东省的销售有着重大意义。山东省也是我们重要的开发基地。当然也希望大家了解Mazda6，了解我们的公司，让读者了解我们。 　　问：Mazda6在中国市场销售一直很好，这么好的市场表现，使马自达品牌形象不断提升。那么在全球的市场份额是多少？和一汽集团的合作情况怎样？评价一下您的合作伙伴。 　　山田：去年Mazda6全球销量25万辆左右，去年在中国，交到终端用户手里是3万多辆，占全球市场销量的12%。但今年，销量提升得非常快，Mazda6销量在全球所占比例也会进一步提升。 　　谈到合作关系，整体来说，在中国，日本马自达株式会社是和一汽集团合作。因为2002年和一汽海南合作，先后生产普利马、323，同时从2002年开始，和一汽轿车合作生产Mazda6。2004年，马自达产品在中国销售近10万辆。马自达株式会社对和一汽的合作感到非常满意。 　　问：随着国产化的不断提高，在一汽生产的马自达产品和在日本本土生产的马自达产品在质量上有何区别？ 　　山田：中国生产的和日本本土生产的马自达产品，几乎没有差距。因为在保证产品生产和质量上，日本马自达株式会社派出大量工作人员，同时定期派人进行指导。 　　今后，为了提高竞争力，必然需要提高国产化，随着国产化的深入，成本才会降低，但同时，还需保证质量不受到影响。所以作为一汽集团和马自达株式会社都在如何保证产品质量上，有具体的计划在推进。 　　问：有用户反映Madza6现在提车较慢。据有关负责人称，产能上不去，主要是日本马自达供应的KD件上不去。针对这个问题今年有何举措？销售目标是多少？价格是否还会下调？ 　　山田：首先，供货不足，是我们对中国市场预测不像实际发展的那么好，所以出现供货短缺，我们正在努力弥补这件事情。 　　其次，我们今年的销售目标是47000辆，后来出现大好局面，今年超过5万辆没有问题。 　　最后关于价格调整问题，现在Mazda6的价格已经接近国际水准，今后降低成本后，获利空间也不会很大，所以价格下调并不是回报用户的唯一方式，我们会以其他的方式回报给用户，所以说，今后在价格上不会有很大幅度的调整。 　　于总：应该说中国汽车市场在过去几年快速发展不是一个空中楼阁，它的根基是深厚的。它的基础是中国近几年经济快速发展和人均收入水平的快速提高，是我们这些年轿车消费快速增长的根本原因。去年虽说受国家宏观经济调控的影响，但整个经济发展势头并没有改变，人均收入还在增加。基础没有动摇，整个基于中国经济持续发展的轿车行业的容量和增长将会持续下去，包括今年下半年也不会有所改变。 　　问：一汽马自达汽车销售有限公司和海南马自达是怎样沟通的？Mazda6在山东的销售目标是多少？ 　　于总：和海南销售网络整合的问题和相关各方正在商谈。在山东销售比率中，占所有品牌中高级轿车销售总量的8.5%，在这种情况下，进一步提高山东省市场份额是很必要的。我们的目标是20%。 　　问：在Mazdas6中高级轿车营销体系中，大约什么时候能达到高、中、低端都具备的营销体系？ 　　山田：已经向媒体公开了这样的事情：今后2—3年内投放8个车型，包括低端经济型产品，到2010年产销达到30万辆。 　　另外所以马自达品牌的产品我们都通过一个营销网络去销售，无论是Mazda6以上的产品，还是Mazda6以下的产品。而且我们也有任务整合营销网络，把马自达销售网络统一起来。 　　问：今后，是否还有价格大战？Mazda6降价的可能性有多大？您认为Mazda6和其他同档次车相比，明显的优势在哪里？ 　　山田：如果竞争品牌不降价，我们也不会降价。 　　第二个问题是关于Mazda6产品的特点：从Mazda6开始到它的开发理念发生很大的变化——Mazda6的DNA表现在三个方面：独特的造型、突出的操纵性、非常好的性能。 　　首先说造型，即便不是Mazda6的用户，一看就知道是马自达的产品。 　　其次说操控性，Mazda6在这方面有机敏的性能，驾驶者在驾驶过程中能够得心应手，随心所欲。 　　最后说Mazda6的性能，主要表现在它的安全方面。主要从两个方面来体现它的安全性能：一是发生事故前；二是发生事故后所保持的状态。Mazda6完备的主动安全套餐（ABS+EBD+EBA+TCS+DSC），外加上37米的百公里的时速制动距离，同级车中最短的制动距离，大大提升了车主应付紧急避让时的安全；3H结构承载式车身保障车辆碰撞安全性能达到欧洲四星、日本五星的顶级水准。配合6安全气囊、顶紧式安全带、上下可调头枕、防侵入式制动踏板等被动安全辅助设备，Mazda6安全性达到同级车中最佳。 　　于总：相信各位对汽车有深刻的理解，而且研究也挺深的。很多程度上也不亚于我们。大家在多年的工作中，对日系车、德系车、美系车，在头脑里有一定的思维定势和评价。 　　日系车普遍质量好，性价比合理，装备齐全。用户关心的东西，差不多都安装了。这是日系车普遍的特点。在日本汽车企业中马自达是一个很有特点的企业，它在行业中，有“技术的马自达”的美誉，就是说，日本马自达造出的车和其他日本汽车厂商造出的车相比，确实有它自己独特之处。 　　刚才山田总经理也提到马自达造车的理念，也就是它的深层推广的理念——ZOOM—ZOOM，它实际上是描述一种用人的声带模仿发动机的轰鸣声——ZOOM—ZOOM的声音，它实际上体现的是一种良好的感觉、丰富的创意、朝气蓬勃的精神。 　　实际上Mazda6进入中国市场以来，到目前为止，销售的情况比以前要好，而且到现在，在中国的受众面非常宽。应该说，Mazda6是一种性能卓越、外型靓丽、充满活力的车。 　　Mazda6最大的前景是在企业里，包括国有、民营和集体企业。恰恰是中国发展到这个阶段的时候，使得Mazda6所体现的形象被大量企业所接受。当然，政府选购车的情形也一样，原来，政府的职能主要体现的是一种权力机构，到现在，越来越向服务形象转变，也就是说它职能的变化导致了政府形象需求的变化，由原来威严的形象向锐意改革的政府形象转变。那么，这种车也被政府所接受。所以从这几方面来看，我们认为马自达产品的特点是：车+特定的形象（包括观念、态度的转变），这种差异和中国目前的时代精神面貌，包括各种市场的形象需求吻合度非常高。所以说，Mazda6在中国市场参与竞争并且和竞争对手保持相对优势。 　　问：请于总谈谈一汽马自达汽车销售有限公司总体的销售体系和信息技术在销售管理上的运用情况。 　　于总：刚才提到，马自达产品享有“技术的马自达”之美誉，它的各个领域都沿袭这个风格，包括它的销售、管理和服务。 　　我们全国的数据中心在长春，我们和全国代理商经过专线连接，等于把全国的代理商并入一个局域网，每个代理商没有自己的数据和软件，每天一上班，只能通过专线连接到长春本部的数据库里，在我们的平台上操作，我们可以随时指导每一个代理商，那么，现在大家看到的软件，就是装在长春的数据中心。上述内容只是优势之一，只是一个缩影。我们在制定各种标准的时候，从销售到服务，基本上本着和国际接轨的原则。 　　这里面涉及的范围就非常宽了，举个服务方面的例子来说，比如说质量担保期，一般来说，厂家的中高档车的质量担保期是二年四万公里，而日本马自达在本土提供的质量担保期是三年六万公里。那么只有Mazda6这款中高档车在中国提供的质量担保期和日本本土一样——三年六万公里。最近，有些厂家延长质量担保期是二年六万公里，但是，估计二年能跑到六万公里的用户也就50%左右。这样给用户提供这么长的质量担保，我们是第一家。但是质量下滑的话，索赔费用就高，如果对自己车的质量没有信心的话也不可能作出这样的担保。 　　我们的车今年正好是卖给用户的第三年，现在算起来索赔费用也非常低。另外，现在实施召回不算什么，但在当时是国内第一个实施召回的，和日本本土是同一天实施召回的。这也是国内头一家这么做。这是在售后服务方面。 　　另外方面是往中国引进产品方面，我们引进的Mazda6产品，基本上都是马自达平台上最先进的设备，并非是日本淘汰版。实际上，日本本土的Mazda6的技术装备和先进性都没有中国高。所以说，我们都是引进技术最尖端的产品。 　　销售流程方面，也希望山东的媒体朋友，帮助我们监督代理商，是否在销售层面上做好销售7个流程：从接待 → 探求客户需求→ 讲解介绍→ 试乘试驾 → 车辆选购→ 交车仪式→ 后续跟踪。每个过程都提供了一系列标准。 　　为了更好地监督代理商，服务好我们的用户，整个五楼是我们的客户服务呼叫中心，过后可以让大家上五楼去看一下。客户呼叫中心都是标准而规范的座席，呼叫中心工作人员的职责是：一方面买到Mazda6的用户，一周之后，需要我的客户中心人员直接和买车用户联系。这样的话，如果用户有任何抱怨，我们都会了解。还有一点中国用户90%以上，如果没有大的质量问题，他们不会投诉，只有通过我们的不断询问，买车用户才不至于把抱怨压抑下来。因为全国的代理商太多，更不容易监督检查每一个销售顾问，要求他们达到同样的标准，我们只有通过这种远程跟踪客户的方式，持续改进每个代理商的销售和服务。并且随时发现销售过程中的问题，随时解决。呼叫中心的另一个职责是：索赔问题。现在我们的硬件投入没有全部完成，6月中旬全部到位，那么每一次发生索赔，一定要和用户取得联系，了解一下用户对我们的质量产生的抱怨和感受，还有就我们的服务有哪些不满意的地方，我们随时进一步改进。同时接受用户的求援和投诉。 　　问：你们公司经常派人，装扮成客户，监督和检查每个销售服务店的各项工作，有这事吗？ 　　于总：现在我们公司就这么多人，如果总去，就认识了，所以现在我们已经不派人出去监督检查了。我们委托专门的第三方代理公司去做这件事情。他们去之前，我也不知道。 　　问：如果在代理商那里，遇到不符合标准的情形，公司还要进行处罚？ 　　于总：处罚只是在一定阶段的一种消极手段和措施。在原则上，我们还是正确引导代理商正确做好事情。就像有的媒体说，如果代理商填假数字怎么办？我这里面有严格的流程来控制，客户来的时候，你必须填入他来店的信息，如果没有客户来店信息，你就不能生成后续跟踪，没有后续跟踪就没法签合同，在没签合同之前，这辆车你不能报出库，没报出库之前，这辆车永远在你库存里挂着。缺少其中任何一步，后续的行为都不能完成，所以就必须严格按照我们设定的流程来操作。 　　随后我们又参观了五楼的呼叫中心。临行前，公司市场部部长汤礼忠透露说：“近期我们在山东将有大动作。” 　　我们期待Mazda6的更精彩表现。