2005-08-04 08:59:10　来源: 经济日报

来自权威汽车评级机构J.D. Power Asia Pacific的调研报告显示，2005年中国汽车经销商售后服务满意度综合指数达到了796分，得分较去年提升21分，创下了自2001年开始该项目调研以来的最高分。日产以829分的成绩名列榜首，吉普以两分之差紧随其后，奥迪位居第三。2004年的售后服务满意度冠、亚军别克、本田则被挤出前三名。

J.D.Power中国副总经理梅松林告诉记者，越来越多的品牌关注售后服务，使整个行业的售后服务满意度得到很快提升，但有些品牌在销量快速增长的时候经销商供应网络建设没有同步跟上，因此使其排名下滑，而一些较晚进入市场的品牌则吸取了以前品牌的经验和教训，起点较高，排名提升很快，因此今年的排名出现了较大变化。对于初次进入前三名的吉普品牌的“异军突起”，梅松林表示，吉普2004年在售后服务满意度调研中得分就很不错，但由于样本采集不够而没有被列入正式排名。

除了前三名座次的调整之外，中国本土品牌的显著进步也是今年售后满意度调研结果的另一个鲜明特点。本土品牌的得分较之上次调研增加了39分，售后满意度得分达到了777分，并且首次进入了前十名，而国际品牌只增加了15分，得分为802分。这表明本地品牌和国际品牌的差距正在缩小，同时也预示着汽车售后服务竞争的日趋激烈。

调研还显示，汽车经销商满足顾客期望值的能力也有所提高。72% 的受调查者对他们的综合服务经验评分为8 至10分(10分制)，比2004年上升5个百分点。调研再次表明，用户满意度对其品牌忠实度有直接影响。在对经销商的评分在行业平均值以上的客户中，几乎有一半的表明了他们肯定会找同一家经销商来为自己提供下一次的保修服务，高于售后服务平均分的用户再次回到同一个经销商进行保修期后的服务可能性是那些低于平均分用户的两倍以上。

2005年售后服务满意度调研基于5495 部新车购买者的评价，包括28个品牌。被调查的个人用车购买时间是从2003年9月至2004年5月。该项调研的实地调查时间是从2005年3月至2005年5月，调查地点是中国的18 座主要城市。该项年度独立调研开始于2001年，旨在衡量顾客在购车12—18个月后对市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。